Beeld van cliëntervaringen
Voor het bieden van persoonsgerichte zorg is het belangrijk dat wij goed weten wat de cliënt verwacht, nodig heeft en wat de cliënt vindt van de zorg- en ondersteuning. Per cliënt brengen we dit in kaart met behulp van DVIE. DVIE staat voor Dit vind ik ervan.
Met dit instrument brengen behoeften en wensen van de cliënt in beeld. Hierbij bespreken begeleider en cliënt, in een onderzoekende dialoog, op maximaal 10 domeinen hoe de cliënt dit aspect van zijn leven ervaart en wat mogelijk anders kan. Op individueel niveau wordt de vragenlijst DVIE afgenomen en de resultaten worden verwerkt in het individuele ondersteuningsplan.
Dit gebeurt zowel verhalend als samenvattend in vier categorieën (Top, goed, matig, slecht).
Daarnaast gebruiken we het instrument ook om een beeld te vormen van de cliëntervaringen op team-, locatie- en organisatieniveau.
Ook klachten kunnen een beeld geven van de cliëntervaringen. Abrona kent een klachtenregeling en cliënten kunnen terecht bij de Cliëntvertrouwenspersoon.
Daarnaast kunnen cliënten meepraten en meebeslissen. Dat gebeurt o.a. in de lokale cliëntenraden of huiskameroverleggen (HKO’s) en in de centrale cliëntenraad.
Dit vind ik ervan (DVIE)
DVIE gebruiken we binnen Abrona ook als cliëntervaringsinstrument.
De resultaten van DVIE worden gegenereerd naar organisatieniveau. In 2026 gaan we het systeem zo inrichten dat we de gegevens ook op team- en locatieniveau kunnen analyseren.
Daarnaast ervaren we aandachtpunten bij het gebruik van het instrument DVIE. We gaan in 2026 onderzoeken of DVIE nog een passend instrument is. Zo nodig gaan we kennis over het gebruik van DVIE opfrissen, zodat deze op maat en passend bij de cliënt wordt uitgevoerd.
DVIE cliënten (peildatum januari 2025)
Cliënttevredenheid Maatschappelijke ondersteuning
Binnen de ambulante begeleiding maken we gebruik van twee cliëntervaringsinstrumenten. Dit is afhankelijk van de afspraken met de betreffende gemeenten.
Ervaringwijzer
In twee regio’s wordt het instrument Ervaring wijzer gebruikt in de ambulante begeleiding. Regio Lekstroom Oost werd beoordeeld met 8,6 en regio Lekstroom West kreeg een 8,3 als beoordeling.
Menselijke Maat
Eén keer in de twee jaar wordt binnen de Maatschappelijke ondersteuning de cliënttevredenheid gemeten met het instrument Menselijke Maat. Dit was in 2024. De cliënten hebben Abrona toen een gemiddelde van 8,5 gegeven. De voorbereidingen voor de meting in 2026 zijn gestart.
Artikel
Naast ambulante begeleiding bij cliënten thuis, zijn er inlooplocaties waar cliënten en ambulant begeleiders bij elkaar komen. Een plek waar iedereen welkom is en zichzelf mag zijn. De ontmoetingsplekken zijn laagdrempelig en bieden gezelschap, diverse activiteiten en een luisterend oor. Er is ruimte om vragen te stellen of hulp aan te bieden. Er zijn ontmoetingsplekken in onder andere Woerden, Driebergen en Overvecht.
“Cliënten bepalen zelf of ze komen en wanneer, dat geeft hen meer regie dan wanneer begeleiders bij ze thuis komen. In de groep worden ze veel zelfverzekerder. Als iemand bijvoorbeeld een brief van een instantie niet begrijpt, dan gaat de brief mee naar de inloop. Andere cliënten kijken dan ook mee. Ze leren zo van elkaar […]”
Klachten
Abrona wil goede kwaliteit van zorg en ondersteuning bieden. Toch kan het voorkomen dat cliënten en verwanten ontevreden zijn over de ontvangen zorg en ondersteuning. Dan is het belangrijk dat zij deze onvrede kunnen uiten, zodat in een vroeg stadium gezocht kan worden naar een oplossing. Abrona kent een klachtenregeling. Onderdeel van deze regeling is de mogelijkheid om gebruik te maken van de diensten van de Cliëntvertrouwenspersoon (CVP).
Aantal kwesties cliëntvertrouwenspersonen
CVP Wkkgz
In 2025 heeft de Cliëntvertrouwenspersoon WKKGZ 56 meldingen behandeld. Dit is een lichte afname van het aantal nieuwe klachten, wel ziet de CVP een toename van het aantal persoonlijke kwesties. Persoonlijke kwesties worden veelal door cliënten ingebracht die over hun (zorg) situatie willen praten met iemand van buiten de organisatie, maar alleen behoefte hebben aan een luisterend oor.
Categorie onvrede en klachten
CVP Wet zorg en dwang
De cliëntvertrouwenspersoon Wet zorg en dwang heeft 53 kwesties ontvangen. Dit zijn evenveel kwesties als in 2024. In 2025 hebben de drie CVP’s Wzd 161 bezoeken afgelegd aan Abrona. In hun jaarverslag schrijven ze dat ze overal hartelijk werden ontvangen. Het merendeel van de kwesties betrof het geven van informatie en advies.
Geschillencommissie
Er zijn geen klachten ingediend bij de Geschillencommissie of bij de KCOZ.
Hoe ging het in de zorg in 2025 en wat willen we bereiken in 2027?
| 2025 | 2027 | |
|---|---|---|
| Dit Vind Ik Ervan! | Vanuit de organisatie horen we dat DVIE! Niet goed gebruikt kan worden. | Passend gebruik van een cliëntervaringsinstrument. |
| Klachtenprocedure | We krijgen signalen dat men de klachtenprocedure onduidelijk vindt. | We hebben een eenduidige klachtenprocedure. |
Ook interessant om te lezen
Kwaliteit van ondersteuning
Beeld kwaliteit zorg en ondersteuning
Bij Abrona staat goede en veilige ondersteuning centraal. We werken samen met cliënten, verwanten en medewerkers aan persoonsgerichte zorg die aansluit bij het dagelijks leven van de cliënt. In het beeld van kwaliteit van zorg en ondersteuning staat hoe we kwaliteit borgen.
Kwaliteit van arbeid
Beeld kwaliteit van arbeid
Deskundige medewerkers zijn de basis voor goede zorg en ondersteuning. Daarom investeren we in opleiding, ontwikkeling en duurzame inzetbaarheid van onze collega’s. Tegelijkertijd bouwen we aan sterke, vaste teams die zorgen voor continuïteit en kwaliteit voor cliënten.
Kwaliteit van arbeid
Medewerker tevredenheid
Medewerker tevredenheid is een belangrijk onderwerp bij Abrona. Eens in de twee jaar voeren we een medewerker tevredenheid onderzoek uit. Eind 2025 hebben we het medewerkers onderzoek uitgevoerd.